Headlight Magazine : community
General => Discussion Forum => ข้อความที่เริ่มโดย: ซิ่งเข้าส้วม ที่ เมษายน 28, 2017, 22:32:11
-
สมมติคุณเป็นเจ้าของแบรนด์รถใหม่ที่เพิ่งเริ่มทำตลาดไม่นาน แล้วมีบริษัทมาสมัครดีลเลอร์ตั้งแต่เปิดบริษัทไม่กี่บริษัท
มีบริษัทหนึ่งทำยอดขายให้คุณได้เป็นอันดับ 1 คิดเป็น 20% ของยอดขายทั้งหมด จนกระทั่งเวลาผ่านไป ศูนย์นี้ก็ยังทำยอดขายให้มากเป็นอันดับ 1 หรือ 2 ต่อเนื่อง
ทีนี้ปัญหาคือหลังๆ มาบริษัทนี้มีปัญหาด้านการบริการมากๆ เรียกว่า Complain จากลูกค้า 90% มาจากบริษัทนี้ จนถึงขั้นถ้ามีคนมาด่าแบรนด์ของคุณว่าบริการห่วย ก็สันนิษฐานไว้ก่อนเลยว่ามาจากศูนย์นี้แน่ๆ
คุณจะทำยังไงครับ
1. ตัดความสัมพันธ์ทิ้งเลย ยอดหายช่างมัน เดี๋ยวเวลาผ่านไปก็ดีเอง
2. ทำหูไปนา เอาตาไปไร่ เพราะยอดจากที่นี่เยอะที่สุด แล้วก็ยังมีความสัมพันธ์กันมาตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง การจะยกเลิกคงยุ่งยาก แล้วก็บริการแย่แค่ศูนย์เดียวคงไม่เป็นไร
-
ใช้อำนาจความเป็นเจ้าของสิทธิ์สั่งปิดส่วนงานบริการจนกว่าจะปรับปรุง อนุญาตให้มีเฉพาะฝ่ายขายเท่านั้น หรือตัดเงื่อนไขกำไรที่ศูนย์จะได้ เพราะต้องเอามาชดเชยดูแลลูกค้าที่สร้างปัญหาไว้
-
ส่ง mystery customer เอารถไปซ่อมครับ เก็บข้อมูล
เสร็จแล้วตามด้วย audit เน้นไปที่ service เพื่อหาทางออกร่วมกันครับไม่ใช่เพื่อจับผิด
ถ้าเป็นรายใหญ่ๆ ผมยินดีช่วยเหลือให้ดีลเลอร์พัฒนาเพื่อตัวเองได้ Customer Satisfaction Index (CSI) ที่ดีขึ้น ซึ่งจะทำให้ภาพรวมของแบรนด์ดีขึ้น
-
ยี่ห้อ BM แล้วดีลเลอร์ M หรือเปล่า
-
ยี่ห้อ BM แล้วดีลเลอร์ M หรือเปล่า
กรณีสมมติครับ
-
ยี่ห้อ BM แล้วดีลเลอร์ M หรือเปล่า
กรณีสมมติครับ
คิดเหมือนกันเลยครับ แต่ยี่ห้อนี้เค้าไม่ค่อยสนใจลูกค้าอยู่แล้ว สอบถามข้อมูลรถ 2 ครั้ง บอกให้ Call Center โทรกลับ เงียบครับ
-
1. ทำไมตอนแรกคุณเลือกเขาเป็นตัวแทน??
2. ปัจจุบันคุณถือเป็นบริษัทรถที่กระทำต่อดีลเลอร์ดีหรือเปล่า?? และมุมมองที่ดีลเลอร์มีต่อคุณเป็นอย่างไร รู้หรือเปล่า?? ทำไมเขาถึงไม่ตั้งใจพัฒนาศูนย์ตัวเอง?
เอาแค่นี้ก่อนครับ ทุกวันนี้ตัวอย่างมีให้เห็นเยอะแยะ บริษัทที่คิดว่าตัวเองแน่ จนเจ๊ง (แบรนด์ดังๆ ทั้งนั้น)
ก่อนจะโทษอะไรคนอื่น ก็ควรพิจารณาตัวเองให้ดีๆก่อน (อันนี้ Apply ใช้ได้ ทั้งบริษัท และบุคคลครับ) ถ้ารู้จักตัวเองดีแล้ว ค่อยไปคุยกับลูกค้าว่ามันเกิดอะไรขึ้นครับ
อยู่ดีๆ จะไปสั่งปิด / ไป Audit / ไปกล่าวโทษ ระวังโดนสวนมาจะเงิบเอา ผมเห็นมาหลายเคสละ
ไม่ได้บอกว่า ดีลเลอร์ไม่ผิดนะครับ แค่จะบอกว่า วิเคราะห์ตัวเองกับลูกค้า ให้เสร็จก่อน ค่อยมาคิดอีกที หรือมาเขียนถามอีกที
แต่ถ้านี่เป็นโจทย์ วิชาสังคม ของเด็กมัธยม ก็ตอบข้อ 1 ละกันครับ ไม่ต้องคิดเยอะ
-
ถ้า หน่วยย่อย(ต้นเหตุ) ไม่ดี หน่วยใหญ่(ปลายเหตุ,ภาพรวม) จะดี ได้ อย่างไร ?
ใช้ การเบลอๆ ? ลวง ? โชค ?
คุณจะทำยังไงครับ
1. ตัดความสัมพันธ์ทิ้งเลย ยอดหายช่างมัน เดี๋ยวเวลาผ่านไปก็ดีเอง
2. ทำหูไปนา เอาตาไปไร่ เพราะยอดจากที่นี่เยอะที่สุด แล้วก็ยังมีความสัมพันธ์กันมาตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง การจะยกเลิกคงยุ่งยาก แล้วก็บริการแย่แค่ศูนย์เดียวคงไม่เป็นไร
Sudoku สามารถ บอก ได้ 1. 2. ใช่ ทางเลือก หรือ ไม่ ?
บนๆ คล้าย จะมี คำตอบ
-
คือถ้า พูดถึงศูนย์ที่มีอยู่จริงๆละก็
มันต่างกรรมต่างวาระเหมือนกันนะครับ
เพราะของผมแทบไม่มีปัญหาเลย และยังดีมากๆสะด้วยซ้ำอีก
มีปัญหาอะไรเคลมสบาย นอกรายการก็เคลมได้ Customer service คือดีเยี่ยม
พูดง่ายๆว่า บ.เขาก็ใหญ่ระดับนั้น คุณคิดว่าเขาไม่คิดแก้ปัญหาตัวเองเหรอครับ
ผมว่าเขาคิดเยอะด้วย แต่มันก็คงมีเคสหลุดมาบ้างมั้งครับ เพราะคนใช้บริการเขาเยอะจริง
-
ต้องแก้ปัญหาครับ เพราะถ้าปล่อยไว้ตามข้อ2 สุดท้ายเสียทั้งแบนด์และลูกค้าอยู่ดี
ทำในสิ่งที่ถูกต้องแล้วทุกอย่างจะดีเองครับ สุดท้ายถึงลูกค้าไม่ซื้อยี่ห้อคุณอีก เค้าก็จะบอกเล่าชื่อยี่ห้อคุณที่เค้าประทับใจให้คนอื่นฟัง
คุณลองสังเกตุรถค่ายรองๆดูนะ มันมักมีปัญหาพวกนี้ใหญ่หลวงอยู่ ที่คนรุ่นใหม่พูดๆกันว่าคนแก่ต้องเจ้าตลาด นั่นมันเพราะเค้าเคยเจออะไรมาไง ไม่ใช่ว่ายึดติด
คุณลองถามคนแก่ๆที่เค้าใช้ bmw ยุคยนตรกิจดูสิ
-
โลกไม่ได้มีทางเลือกสุดโต่ง 2 ทางเสมอ .... ทางเลือกที่ 3, 4, 5 เยอะแยะ
เป็นผมคงไล่ดูก่อนว่า complain เกิดจากอะไร แก้ได้ยังไงบ้าง ศูนย์รู้และยอมรับว่ามีปัญหาไหม ... แคะๆแกะๆไปเรื่อยๆ สิ่งที่คุณเจอตอนนี้เป็นแค่ "อาการของปัญหา" ต้องเจาะลึกลงอีกครับ เมื่อเราเข้าใจ"ปัญหา"ดีพอแล้วถึงระดับของ"สาเหตุของปัญหา"ทางเลือกเพิ่มเติมมาเอง
แต่ถ้าหมดหนทางจริงๆ ผมคงยอมเสียยอดครับ
-
ต้องแก้ไขครับ สร้างมาตรฐาน และบังคับใช้ให้เห็นผล ทำอย่างเสมอภาค ทั้งดีลเลอร์เล็ก ดีลเลอร์ใหญ่ ถ้ารายใหญ่ไม่ดี เดี๋ยวคนก้ไปใช้ดีลเลอร์เล็กเองครับ เราก็อาจต้องไปช่วยดีลเลอร์เล็กมากหน่อย เพื่อรองรับรถที่มากขึ้น
การตัดดีลเลอร์ น่าเป็นทางเลือกสุดท้ายครับ
-
ส่ง mystery customer เอารถไปซ่อมครับ เก็บข้อมูล
เสร็จแล้วตามด้วย audit เน้นไปที่ service เพื่อหาทางออกร่วมกันครับไม่ใช่เพื่อจับผิด
ถ้าเป็นรายใหญ่ๆ ผมยินดีช่วยเหลือให้ดีลเลอร์พัฒนาเพื่อตัวเองได้ Customer Satisfaction Index (CSI) ที่ดีขึ้น ซึ่งจะทำให้ภาพรวมของแบรนด์ดีขึ้น
ตามนี้เลยครับ ที่สำคัญคือ ความรับผิดชอบ อย่าปล่อยให้ถึงกับร้อง สคบ. อย่าให้ถึงกับต้องหาคนกลางมาร่วมพิสูจน์ และต้องฟ้องศาล เพราะสองเจ้าสัญชาติเดียวกันที่เป็น ผมแบนไปแล้ว
-
ตอนนี้ปัญหาแรงงานคนมีคุณภาพในไทยเป็นตัวการสำคัญนะครับ คนเก่งเหลือน้อย โดนดึงตัวบ้าง บางคนก็ออกไปเปิดอู่เอง คนใหม่ก็ไม่ค่อยมีคุณภาพ ไม่สามารถทนความกดดันสูงๆได้ คนเก่าๆระดับความสามารถก็จำกัด ไม่สามารถจัดการกับเทคโนโลยีใหม่ๆได้
-
ตอนนี้ปัญหาแรงงานคนมีคุณภาพในไทยเป็นตัวการสำคัญนะครับ คนเก่งเหลือน้อย โดนดึงตัวบ้าง บางคนก็ออกไปเปิดอู่เอง คนใหม่ก็ไม่ค่อยมีคุณภาพ ไม่สามารถทนความกดดันสูงๆได้ คนเก่าๆระดับความสามารถก็จำกัด ไม่สามารถจัดการกับเทคโนโลยีใหม่ๆได้
ผมไม่รู้เขาคิดจากอะไรนะ แต่ว่าช่างฝีมือช่างเทคนิคที่ทำงานในศูนย์ ค่าจ้างแรงงานต่ำมากถ้าเทียบกับฝีมือ แต่เวลาเก้บเงินตค่าซ่อมจากลูกค้าคิดเป็นชั่วโมงแรงงานที่แพงมาก ๆ คือค่าแรงที่คิดในบิลเอาคนจบปริญาโทมาเป็นช่างซ่อมรถยังได้เลย แต่เวลาจ่ายเงินเดือนพนักงานที่เป็นช่างเทคนิคเหล่านี้จ่ายถูกมาก 1 หมื่นต้น ๆ เท่านั้นเองหรือจ่าย 300 ทำให้หลายคนไปเปิดอู่ทำเองยังมีรายได้ดีกว่าเยอะ มันไม่จูงใจให้คนทำงานอ่ะครับ
-
การทำธุรกิจต้องมองไกลๆยาวๆ
ถ้าบ.มีธรรมาภิบาล ต้องปรับปรุงไม่ให้เสียชื่อด้วย
-
ปัญหานี้มักจะเกิดกับบริษัทไหม่เป็นส่วนใหญ่.....
เพราะอะไรน่ะหรือครับ?
ยกตัวอย่าง. โตโยต้า ทำตลาดมานาน. มีการทำ dealer selection ด้วยเงื่อนไขมาตราฐานและข้อกำหนดมากมายเพราะ. มีคนสนใจเป็น dealer เยอะ เลยมีให้เลือกมากมาย
และส่งผลให้dealer ดีๆที่มีทุนหนา. มีประสบการณ์ในการเป็นdealer มาหลายปี มีช่าง มีการตลาด. มีเซล. มีcxmที่ดี สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ดีกว่า
ส่วน MG. เพิ่งมาทำตลาด. Investor ที่ไหนอยากจะเสี่ยงมาเป็นdealer ให้กับค่ายน้องใหม่...สู้ไปเป็นpartner กับค่ายเจ้าตลาดมีอำนาจต่อรอง และยอดขายมากกว่าเห็นๆ
ดังนั้น investor ที่จะสมัครเป็นdealer ให้ส่วนใหญ่ทุนน้อยกว่า. ประสบการณ์น้อยกว่า พร้อมน้อยกว่า ในเกือบจะทุกมิติ และMG เองก้อมีทางเลือกไม่เยอะ ข้อกำหนดมากเกินไปรายเล็กๆก้อสายป่านน้อย. เสี่ยงเจ๊งสูง
จึงได้dealer ที่ไม่ครบเครื่อง
บางค่ามีข้อกำหนดที่ดีมากๆเลย. เช่น. มีพื้นทีsale พื้นที่support เท่านั้นเท่านี้
ต้องเคยประกอบการdealer รถยนต์ไม่ต่ำกว่าxปี. มีช่างผู้ชำนาญการไม่ต่ำว่าxปี อย่างน้อย yคน
มีทุนจดทะเบียนxxx mb, ไม่เคยblacklist กับค่ายอื่นๆมาก่อนระยะเวลาxxปี มีทุนหมุนเวียนxx
โอ้วอีกมากมาย. แต่.....investor ที่ตรงspec เขาไปลงทุนเจ้าตลาดได้ชัวร์กว่าครับ
จึงเป็นอย่างที่เห็น. เรื่องนี้debate ยาวเพราะมีเงื่อนไขข้อจำกัด มากมาย.
สรุป. ไม่ต้องแปลกใจว่า ค่ายรองหาinvestor ที่พร้อมจะเป็นdealer ที่ดีอย่างที่เราหวังได้ลำบากยากยิ่ง
เพราะกลุ่มเหล่านั้น ไปลงทุนกับToyota Honda เป็นหลัก
เหมือนกับผู้ลงทุน ปตท. กับ. พีที. ในไทก้อไม่ปาน.....