เรื่องมีอยู่ว่า ผมตกลงซื้อรถ BMW X1 2.0d no-con ตอนปลายปีที่ผ่านมาจากศูนย์แห่งหนึ่งซึ่งเงื่อนไขการขายข้อนึง คือไม่เอาฟิล์มกรองแสง จะมาติดเอง แล้วทำมาเป็นส่วนลดแทน
Timeline
- วันที่ 22 ธ.ค. ช่วงค่ำ ตัดสินใจวางจองรถ ณ บู๊ทจัดแสดงรถ แห่งหนึ่งที่ห้างสรรพสินค้า
- หลังจากนั้น นั้นมี process การยื่นเอกสารไฟแนนซ์ การคุยเรื่องไฟแนนซ์ และสรุปกันวันที่ 27 ธ.ค.
- ชำระเงินดาวน์ทั้งหมด 28 ธ.ค.
- ออกรถ 29 ธ.ค. เช้า (ซึ่งเช็คกับร้านติดฟิล์มที่เคยใช้บริการแล้ว ปิดตั้งแต่ 28 ธ.ค.)
หลังจากปีใหม่ ผมนัดร้านติดฟิล์มไว้ วันที่ 4 ม.ค. เวลา 10.30 ซึ่งช่างฟิล์มได้ถามว่า พี่ซื้อรถใหม่ป้ายแดงเลยมั้ย คุยกันและทราบความจริงว่ารถถูกลอกฟิล์มมา ช่างก็ชี้ความเสียหายให้ดู จึงรีบตรงเข้าไปหาศูนย์บริการ เวลา 11.00-12.00 ซึ่งความเสียหายที่เกิดขึ้นคือไล่ฝ้ากระจกหลังเสียหายทั้งหมด และมีรอยคัตเตอร์ตามแผงพลาสติก ไล่ฝ้าทำความร้อนไม่ได้ และก้อนคราบกาวลอกฟิล์มตามขอบกระจกแต่ละบาน รวมถึงรอยตามกระจก
ซึ่งจากการสอบถามศูนย์ (คุยกับเซลล์และผู้จัดการฝ่ายขาย) ได้คำตอบยอมรับว่า ได้นำรถของลูกค้าอีกคนนึง ที่เลื่อนการรับรถเป็นหลังปีใหม่ มาส่งมอบให้ผม แต่ติดฟิล์มไปแล้วเลยตัดสินใจโดยพละการของเซลล์สั่งลอกออก เพราะกลัวหารถ ส่งมอบให้ไม่ทัน แต่ก็มีความพยายามที่จะปัดเป็นความรับผิดชอบของลูกค้าว่าลูกค้าตรวจรับรถไปแล้ว ซึ่งผมได้ตอบกลับไปว่า ถ้าอย่างนั้น ผมจะเรียกลูกค้าที่นั่งในศูนย์ ไปชี้ความแตกต่างรถหว่างรถลอกฟิล์มกับไม่ลอกฟิล์ม ว่าใครดูออกบ้าง เพราะเส้นสีส้มไล่ฝ้ามันก็มี และก็ไม่คิดว่าพวกคุณจะทำเรื่องแบบนี้กันกับรถใหม่ ทางคุณควรจะแจ้งความจริงข้อนี้กับลูกค้ามากกว่า หลังจากส่งมอบรถ พวกคุณไม่ร้อนใจกันหรือยังไง
หลังจากนั้นก็มีข้ออ้างและโต้แย้งกันต่างๆนานา โดยตัวแทนของศูนย์ว่า ลูกค้ารับรถไปหลายวันแล้ว มันมองได้ 2 มุม มันก็แปลกที่เสียหายขนาดนี้ สรุปคือสงสัยว่าลูกค้าทำให้เสียหาย ผมจึงตอบกลับไปว่ารับรถ 29 ธ.ค. ร้านก็ปิดหมดแล้ว แล้วศูนย์ทำงานวันแรกวันที่ 3 ม.ค. 10 โมง ผมเข้าศูนย์มาตั้งศูนย์ล้อใหม่ รับรถเสร็จบ่าย 2 ไปธุระต่อ (รถก็ยังไม่มีฟิล์ม) เช้าวันที่ 4 ผมนัดติดฟิล์ม 10 โมงเช้า แต่มาเจอความจริงแล้วรีบขับมาถึงศูนย์ตอน 11.00-12.00 อีกรอบ จะเอาเวลาที่ไหนไปติดและลอกออก นอกจากช่างฟิล์มมาช่วยลอกตอน 6 โมงเช้าหรือ แล้วมีความจำเป็นอะไรที่ติดแล้วลอกออกให้มันเสียหายทั้งๆ ที่เราก็มีฟิล์มที่เราเคยใช้มาก่อน ถูกใจอยู่แล้ว จึงเริ่มรับฟังมากขึ้น
(ซึ่งทั้ง 2 เรื่องนี้ ทุกรอบการคุย ทุกระดับบริหาร อ้างเหมือนกันหมด ต้อง Play Timeline ซ้ำทุกรอบ) หลังจากการคุยและทางศูนย์ประชุมกัน ทั้งระดับผจกฝ่ายขาย, สาขา และบริษัทดีลเลอร์ ได้เสนอแนวทางแค่เปลี่ยนกระจกให้ทุกครั้ง
ซึ่งผมให้ข้อเสนอตั้งแต่แรกไปว่า
ข้อแรก เปลี่ยนรถคันใหม่ เพราะรถคันนี้ไม่ได้อยู่ใน condition ที่เป็นรถใหม่ (เพราะถ้าศูนย์เจอก่อนก็ไม่สามารถขายรถคันนี้เป็นรถใหม่ได้ จะไปทำเป็นรถ Demo, Executive Cars,...) และผจก.ศูนย์ก็พุดเองว่า ถ้ารู้เรื่องนี้ก่อน รถคันนี้จะปล่อยไปไม่ได้เด็ดขาด ซึ่งสรุปปฏิเสธ (ซึ่งผมมีคำถามกลับไปว่า ถ้ารถใหม่ในศูนย์เกิดเฉี่ยวชน แล้วทำสีใหม่ คุณจะขายรถคันนั้นใน Condition ไหน รถใหม่ หรือ Demo ตอบกลับมาว่า ยังไม่เคยเกิด จบ....
ข้อ 2 รับซื้อคืนไปและปิดไฟแนนซ์ให้ด้วย จะติด Blacklist ลูกค้าของ BMW ก็ได้ ไม่มีปัญหา สรุปก็ปฏิเสธ
ข้อ 3 ชดเชยส่วนต่าง โดยคำนวณ ระหว่างรถใหม่ กับรถ Test Drive, Demo, Executive Cars, ก็แล้วแต่ สรุปก็ปฏิเสธ
สรุปคิดง่ายว่าอยากรับผิดชอบ ช่วยลูกค้าโดยการเปลี่ยนกระจกให้ อ้างว่าเป็นการตัดสินใจของเซลล์แล้วไม่แจ้ง ซึ่งขอความเห็นใจว่าเซลล์จะต้องรับผิดชอบ แต่ศูนย์จะช่วยรับผิดชอบแล้วความรู้สึกลูกค้าจะดีขึ้นหรือ ที่ต้องเอารถใหม่มาเปลี่ยนกระจก แถมบานอื่นๆ ต้องรับรถที่ลอกฟิล์ม เอาคัตเตอร์มาขูดๆขีดๆ กระจกรถตัวเอง ผมย้อนถามไปว่า ถ้าผู้บริหารคุณจะซื้อรถคันนึง แล้วขอลูกค้าเอาตัตเตอร์มาขูดกระจก หรือทุบกระจกแล้วเปลี่ยนใหม่ แต่จ่ายราคาเต็ม จะโอเคกันมั้ย
ยังมีอีกหลาย Details มากๆ ที่คุยกันมา คงพิมไม่หวัดไม่ไหว เพราะคุยกันมากกว่า 4 รอบแล้ว รวมๆแล้วหลายชั่วโมงมาก ได้คำตอบเดิม
อยากจะขอความคิดเห็นจากเพื่อนพี่ๆ ในบอร์ดครับ ว่าถ้าเป็นทุกคนในมุมผู้บริโภค จะทำอย่างไรกันครับ (ยังมีเรื่องของ PDI 72 รายการที่อ้างนักหนา ว่าตรวจแล้ว แต่มาลอกฟิล์มหลังจากตรวจ แล้วเกิดความเสียหาย ก็ยังเอามาอ้างได้อีก ซึ่ง PDI คันนี้ อยู่วันที่ 22 หรือ 24 ธ.ค. ก่อนลูกค้าจะตัดสินใจเอารถอีก) ยาวนิดนึงนะครับ แต่ยังไม่ได้เสี้ยวของเนื้อหา ที่คุยเลย
ขอบคุณล่วงหน้า สำหรับทุกๆความคิดเห็นครับ
