จะประท้วงอะไรครับ ศูนย์ที่ว่าแย่มันไม่ได้แย่ไปทุกที่ซักหน่อย รถก็ไม่ได้มีปัญหาอะไร ก็แค่ฝ่ายบริหารเรื่องในองค์กรเราใช้รถจะไปยุ่งอะไรกับเค้าล่ะ ถ้าอยากประท้วงก็แค่ส่งจดหมาย E-mail ไป Ford สำนักงานใหญ่ที่ USA นู่นว่าฟอร์ดไทยเป็นอย่างไร
ในเมื่อเราไม่ได้เกี่ยวกับองค์กรจะไปยุ่งเรื่องภายในเค้าได้หรอ เรื่องลูกค้าสัมพันธ์นั้นมันขึ้นอยู่กับคน ลูกค้าจะไปเจอกับคนไหนแค่นั้น ยี่ห้ออื่นก็มีเรื่องเซล์ เรื่องศูนย์
มันเคยมีคนทำมาแล้วครับ และแน่นอน เขาก็ส่งเรื่องกลับมาเมืองไทยอยู่ดีนั่นแหละ....
บริษัทแม่ เขาไม่คิดหรอกว่า ถ้าคนไทยส่งอีเมล์ถึงสำนักงานใหญ่ในเมืองนอกแล้ว
แสดงว่าเรื่องมันสาหัสหนักหนาจริงๆ เกินกว่าลูกค้าจะทนไหวแล้ว
แล้วที่บอกว่า "แค่ฝ่ายบริหารเรื่องในองค์กร เราใช้รถอยู่จะไปยุงอะไรละ?"
ในความจริงแล้ว มันจะเกี่ยวเนื่อง เกี่ยวพัน เชื่อมโยงมาจนถึงการปฏิบัติงานจริง
อันจะส่งผลกับลูกค้าโดยอ้อมละครับ
ขออนุญาตนิดนึงนะครับ สิ่งที่ผมได้ยินมาหลายครั้งจาก คนของ Ford เวลาที่เรา Complain อะไรไปก็คือ
"ยี่ห้ออื่นก็มีปัญหาเหมือนกัน ทำไมไม่เห็นมีใครว่าเลย" หลายครั้งที่ผมเจอประโยคนี้ ผมมักจะปรี๊ดแตกทุกที
อีหอยหลอด! ก็ดูวิธีคิดสิ แค่นี้ ยังตอบลูกค้าไม่เป็น ต้องให้สอนจระเข้ว่ายน้ำกันเลยใช่ไหม?
ว่าไอ้ที่คุณคิดอย่างนี้ คุณไม่ควรพูด คุณควรเก็บเอาไว้พูดกันเองในออฟฟิศ แต่ไม่ใช่ให้ลูกค้า
หรือผู้บริโภคต้องมาได้ยิน มารับรู้เต็มสองรูหู หรือเต็มตาผ่านข้อความบนหน้าขจอคอมพิวเตอร์แบบนี้์?
ไม่ต้องมานั่งเอายี่ห้อคู่แข่งมาอ้างหรอก หัดดูตัวเองซะบ้าง ว่าจะใีทางไหน ปรับปรุงทัศนคติ
วิธีคิด Attitude ในการทำงาน และมองลูกค้า รวมทั้งบุคคลภายนอกที่คุณต้องติดต่อด้วย
ให้มันดีกว่านี้
Toyota ปัญหาร้องเรียนเยอะกว่า Ford แต่ทำไม ระยะหลังๆมานี้ เคสลูกค้าเคือง
ส่วนใหหญ่ ถึงจบเร็ว ปิดเร็ว ก็เพราะเขามีหน่วยงานดูแลด้านนี้ อย่างจริงจัง ถ้าลูกค้าโวยที่ศูนย์ไหน
ลูกค้าสัมพันธ์ศูนย์นั้น จะเข้าไปดูแลทันที และเรื่องจะถุกส่งเข้าสำนักงานใหญ่ทันทีมาช่วยกันดูแลอีกที
Isuzu ถ้าเจอเคส ลูกค้าโวย ต้องปิดเคสให้ได้ภายใน 1 วันเท่านั้น แก้ปัญหาให้จบ
และต้องรายงานตรงถึงผู้บริหารญี่ปุ่นรับทราบทันที จากนั้น จะมีการตามจี้ติดจิกเกาะ ไม่ให้หลุดไปไหน
จนกว่าลูกค้าจะสบายใจ
ทางกลับกัน Honda พักหลังมานี้ ทำไมลูกค้าโวย หรือร้องเรียนเยอะขึ้น? ทั้งจากคุณภาพตัวรถ และ
ศูนย์บริการ? คงไม่ต้องให้บอกนะ ไปศึกษาดูเอาแล้วกัน
Ford ไม่ต้องมาอ้างหรอกว่า ฉันก็มี Call Center เพราะพูดตรงๆ ว่า Call Center ของคุณ
มีแต่เสียงของลูกค้าด่ามาให้ผมได้ยินอยู่เรื่อยๆ ว่าโทรไปแล้ว ไม่ตามเคส ไม่เกาะจิกติดกับเคส
นี่แค่ปัญหาเดียวนะ ยังไม่นับเรื่องการดูแลความซื่อสัตย์ โปร่งใส ของดีลเลอร์คุณ
กับลูกค้า อีกต่างหาก นี่ก็เป็นปัญหาที่ทุกค่ายก็เจอ แต่ เขามีความตั้งใจในการแก้ไข
ขณะที่ของพวกคุณ ก็รับผิดชอบดี แต่ ก็รับผิดชอบไปแค่ตามหน้าที่ ไม่ใช่ด้วยใจจริง
ในฐานะคนทำแบรนด์ เลย
ฝากเอาไปคิดดูกันด้วยครับ เขียนเพราะอยากเห็น Ford เลิกโดนผม และลูกค้าจำนวนมากด่าเสียที
ผมเอง เบื่อหน่ายกับการที่จะต้องมานั่งดพ่า Ford เช้าเย็นแบบนี้แล้ว ผมอยากจะมีความสบายใจ
เวลาจะแนะนำใครให้ซื้อ Ford เพราะในช่วง 2 ปีมานี้ แนะนำใครให้ซื้อ Ford หลังจากนั้น
พอออกรถแล้ว เสียงบ่นเรื่องตัวรถ กับการบริการหลังการขาย ของดีลเลอร์ ก็ตามมาให้ได้ยิน
ในเวลาไม่ห่างกันนักเสมอเลย