เบื้องหลัง ในรีวิวที่ผ่านมา ผมเปิดตัวไว้ค่อนข้างชัดเจนว่า รถคันที่ผมรักที่สุด คือรถของคุณตา Toyota Corona AT171 หน้ายักษ์ 1.6GL
http://www.headlightmag.com/webboard2011/index.php/topic,15478.0.html การเสื่อมสภาพตามกาลเวลาเป็นเรื่องปกติ แต่การปล่อยให้ความเสื่อมสภาพกลืนกินรถที่ผมรักไปทีละน้อยผมรักเป็นอะไรที่ผมรับไม่ได้ ดังนั้นผมจึงมีโครงการฟื้นสภาพรถคันนี้
http://www.headlightmag.com/webboard2011/index.php/topic,18081.msg265252.html แต่ก่อนจะมีโปรเจกต์ฟื้นสภาพนี้ราวปีครึ่ง ผมเคยเอางานช้างๆ นี้ไปฝากความหวังการฟื้นสภาพกับศูนย์บริการโตโยต้าแห่งหนึ่ง เพราะขี้เกียจตระเวนเทียวไปเทียวมามากๆ (
เป็นคนละศูนย์กับศูนย์ที่ท่านกำลังจะได้อ่านนี้) อยู่ใกล้บ้านผมมาก ขับไปไม่กี่กิโลเมตรก็ถึง ซึ่งหลังจากที่กระบวนการเช็ครถเสร็จสิ้น และผมได้สัมผัสระบบการบริหารงานภายใน และความสามารถในงานซ่อมของศูนย์แล้ว...
นี่คือสภาพภายนอกของผมขณะกำลังขับออกจากศูนย์:
แต่นี่คือสภาพจิตภายในของผม:
ผมแทบสิ้นศรัทธาจากโตโยต้าไปอย่างสิ้นเชิงหลังจากพบกับศูนย์นี้ ในช่วงก่อนที่ผมจะเข้ามาเป็นหนึ่งในสมาชิกที่นี่ ผมกลายเป็นนักเลงคีย์บอร์ดที่เที่ยวด่าโตโยต้าไปทุกแห่ง โฆษณาทุกตัว ผลิตภัณฑ์ทุกชิ้น โครงการทุกอย่าง ข่าวสารทุกอย่างของโตโยต้าจะสร้างความรำคาญและหงุดหงิด ทุกคอมเมนต์ที่ด่าโตโยต้า หรือว่าโตโยต้าไม่ดีจะสร้างความสุขให้ผมอย่างล้นพ้น ถ้าท่านเข้าไปดูในรีวิวแรกที่ผมส่งขึ้นเว็บ คือ Civic EF แม้จุดประสงค์หลักของผมเป็นการติและชมรถฮอนด้าของผม แต่ถ้าอ่านดีๆ ผมยังมีวลีแห่งความเคียดแค้นสุมฝังเต็มแน่นอกที่มีต่อโตโยต้าอยู่ไม่น้อย (หรือคลิกที่ชื่อผม ย้อนไปดูเม้นแรกๆ ก็ได้ครับ มีอยู่เยอะ) แต่เมื่อเวลาผ่านไป ใจผมเย็นลงและเปิดกว้างขึ้น ลองไปดูอัธยาศัย การบริการ ความสามรถของเจ้าหน้าที่ศูนย์อื่น จึงได้พบความจริงว่ามาตรฐานของศูนย์แต่ละที่นั้นไม่เท่ากัน แม้จะเป็นยี่ห้อเดียวกันก็ตาม การไปพบศูนย์แห่งหนึ่งซึ่งผมไม่ประทับใจไม่ได้แปลว่าทุกศูนย์ต้องเป็นเช่นนั้น ดังนั้นอคติต่อผลิตภัณฑ์ โครงการดีๆ ข่าวสารต่างๆ และต่อศูนย์บริการ ปัจจุบันผมว่าหมดไปแล้ว เรื่องเดียวที่ผมยังอคติมากๆ คือเรื่องการบริหารของโตโยต้าประเทศไทย (สำนักงานใหญ่) ผมรู้สึกได้ถึงการลอยแพ ทอดทิ้งลูกค้ารถเก่าได้อย่างต่อเนื่องไม่เปลี่ยนแปลงทุกครั้ง(ประมาณว่ายอดขายสูงจึงไม่ง้อ อยากให้ง้อต้องซื้อรถมันใหม่ 0.0" )
อันที่จริง โดยปกติผมก็เป็นเหมือนลูกค้าส่วนใหญ่ของโตโยต้า ที่พอรถเก่าๆ ไปแล้วจะไม่เข้าศูนย์ แต่ยกเว้นของเหลวและอะไหล่สำคัญๆ ที่ผมจะใช้ของแท้อยู่ เพราะฉะนั้นท่านผู้อ่านที่จะคิดว่า "
รถเก่าขนาดนี้ ยังจะเข้าศูนย์ให้มันฟันอีกทำไมวะ?" ก็ต้องขอให้เข้าใจไว้ด้วยครับ อู่นอกเป็นสิบๆ อู่ที่ผมเข้าไป ผมก็ได้แชร์ให้ดูไปแล้วในรีพอร์ตการฟื้นสภาพ วันนี้มาทำเรื่องศูนย์บริการให้เห็นอีกมุมหนึ่งบ้างเท่านั้นครับ... แต่ว่าจะให้ไปเสี่ยงดวงกับศูนย์เดิมที่เคยไปพบเจอเมื่อ 2 ปีที่แล้วนั้น...
เอ่อ... ยังทำใจไม่ได้อ่ะ ขอเปลี่ยนศูนย์ละกันนะครับ ซึ่งศูนย์ที่ผมไปเมื่อครั้งล่าสุด ยอมขับรถออกไปไกลกว่าศูนย์บริการเดิมไปประมาณ 10 กิโลเมตรได้ คือศูนย์ซึ่งผมจะมาพูดให้ฟังในวันนี้ครับ "โตโยต้า ชัยรัชการ บางนา"
ทีนี้ถามว่า ผมเป็นกลางพอหรือยังที่จะวิจารณ์ศูนย์นี้ เพราะล้อของ Corona AT171 คันนี้กลิ้งเข้าศูนย์พร้อมผู้ดูแลที่มีความหลังเป็นอคติอย่างรุนแรง ถึงแม้วันนี้ความคิดของผมจะเปลี่ยนไปมาก แต่ก็ต้องยอมรับตามตรงว่ายังไม่เชิงเสียทีเดียว เพราะแผลในใจเป็นอะไรที่ยากจะลบ ก็อาจจะมีความไม่เป็นกลางบ้าง แต่เมื่อไม่นานมานี้ เพื่อนผมมาปรึกษาว่าอย่ากซื้อซิตี้ ผมถามลักษณะการใช้งาน แผนการใช้ และเทสต์เพื่อนไป 2-3 ข้อ รถที่ผมแนะนำเพื่อนกลับข้ามยี่ห้อ ข้ามเซกเมนต์ ไปเป็น ALTIS ทั้งที่ผมมีอคติกับยี่ห้อนี้มาก่อนอย่างแรง ผมจึงคิดว่าน่าจะถึงเวลาแล้วที่ผมจะให้คะแนนในฐานะผู้บริโภคได้อย่างเป็นกลางในระดับที่ผู้คนทั่วไปยอมรับได้ (ถึงจะไม่กลางเป๊ะ)
ศูนย์ชัยรัชการตั้งอยู่ริมถนนบางนา-ตราด ขาออก กม.16 ถ้าไม่รีบอะไร ผมอยากจะให้วิ่งบนทางคู่ขนานของถนนบางนา-ตราดไปเรื่อยๆ เพราะถ้าวิ่งทางหลักเดี๋ยวจะออกไม่ทัน ต้องกลับรถกันวุ่นวาย ในการไปถึงศูนย์ ป้ายของศูนย์ก็สูงเด่นดี แต่ป้ายของปั๊มป์น้ำมัน ตึกรอบข้าง พุ่มไม้ ก็บังไปซะเยอะ ฉะนั้นจงวิ่งบนทางคู่ขนานเถอะ ไม่เสียหายอะไรครับ ถนนบางนา-ตราด เป็นไฮเวย์ซึ่งจะไม่ติดบ่อยๆ จะติดเฉพาะบริเวณใกล้ห้างค้าปลีกใหญ่ๆ เท่านั้น
ประวัติศูนย์ชัยรัชการ ผมไม่เคยนำรถเข้าศูนย์นี้แบบจริงจัง แต่
ถ้าท่านลองไป Search Google จะพบว่ามีกระแสตอบรับในระดับห่วยถึงห่วยมาก แต่ถ้าอ่านไปมากกว่านั้น เกือบทุกคอมเมนต์ที่โพสต์ถูกโพสต์ขึ้นในช่วงปี 2004-2008 เป็นส่วนใหญ่ การติหรือด่าประจานมีน้อยมากที่ถูกโพสต์ขึ้นในปี 2009 เป็นต้นมา แต่อันที่จริงก็มี แต่เท่าที่ผมอ่านนั้นในช่วงหลังมีแค่ 2 กรณี อย่างแรกคือกรณีของฝ่ายขาย ปัญหาอมตะอย่างเซลล์เปลี่ยนไปหลังจากจองรถไป ซึ่งอันนี้ก็ปล่อยให้เขาจัดการกันไป (ท่านที่พบปัญหากับเซลล์เรื่องการจองรถ โปรดเข้าใจนะครับ รีวิวนี้ เป็นรีวิวที่จะวิจารณ์ระบบหลังการขาย ไม่ใช่วิจารณ์ฝ่ายขายครับ) อย่างที่สอง เรื่องของการซ่อมบำรุง ก็มีคนบนเรื่อยๆ ประปราย (ซึ่งดูเล็กน้อยมากเมื่อเทียบกับสิ่งที่ผมเจอจากศูนย์โตโยต้าอีกศูนย์ที่ผมเข้าครั้งก่อน) เป็นเหมือนคนที่หวังการบริการสมบูรณ์แบบเอาเรื่องเล็กน้อยมาทำให้เป็นเรื่องใหญ่เสียมากกว่า บางคนก็ออกมาในลักษณะบ่นลอยๆ แล้วก็หายไป
และจากการที่ผมเข้าไปตรวจสอบในเว็บโตโยต้า พบว่าในปี 2010 ศูนย์นี้ได้รับรางวัล Best of the Best CS Dealer Award หรือรางวัลโชว์รูมและศูนย์บริการดีเด่น จากโตโยต้าสำนักงานใหญ่ โดยศูนย์โตโยต้าทั่วประเทศราว 300 แห่งในปีนั้น มีศูนย์ที่ได้รางวัลนี้ 23 แห่งเท่านั้น!!! (
http://www.toyota.co.th/aftersale.php?page=promotion_detail&cont_id=295)
ดังนั้น มันมีความเป็นไปได้ 2 อย่าง ถ้าคิดในแง่ร้าย ก็จะมองว่าศูนย์ไปบีบให้ลูกค้าให้คะแนนดีๆ โดยเอาของประเภทตั๋วหนังหรือสารพัดบัตรกำนัลติดสินบนลูกค้า หรืออาจมีสายคอนเนกชั่นที่ไม่ธรรมดากับคนในสำนักงานใหญ่ แต่ถ้าความคิดในแง่ร้ายทั้งหลายนี้ไม่เป็นความจริง แสดงว่าศูนย์นี้มีการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดและรวดเร็ว จากกระแสตอบรับแบบถล่มจมดินในปี 2008 กลายเป็นศูนย์โตโยต้าอันดับต้นๆ ของสารขัณฑ์ประเทศไทยในปี 2010 (ปี 2011 น่าแปลกที่ผมไม่พบข้อมูลของรางวัลนี้แม้แต่น้อย คิดว่าไม่น่าจะมีแจก แม้ในเว็บใหญ่ของโตโยต้าก็ยังระบุข้อมูลล่าสุดเป็นรางวัลปี 2010)
ช้าอยู่ใย ไปอุดหนุนดีกว่า
การให้คะแนน ในช่วงการโมเดลเชนจ์เว็บ คอลัมน์ "แฉให้ฟัง หลังเข้าศูนย์" เป็นออปชั่นซึ่งถูกตัดออก ไม่ใช่แค่ตัดออกเฉพาะคอลัมน์ แต่หายไปทั้งบทความเลยทีเดียว URLแอดเดรสที่เคยเข้าได้ก็เข้าไม่ได้ซะแล้ว ด้วยเหตุผลกลใดผมก็ไม่ทราบ (
จึงขอใช้พื้นที่นี้ถามทีมงานนะครับ มันหายไปไหนอ่า... ขอบคุณครับ)
แต่... แม้ต้นฉบับจะหายไปแล้ว แต่ฉบับสำเนายังอยู่
เพราะคอลัมน์นี้ถูกก๊อปปี้ไปลงตามคลับของรถรุ่นนั้นรุ่นนี้เต็มไปหมด ผมเปิดกูเกิลนิดเดียวก็พบแล้ว แต่หลังจากศึกษาการให้คะแนนของพี่ J!MMY และพี่แพน Commander Cheng โดยละเอียด ตรงนี้ต้องกราบขออภัยทีมงานทุกท่านด้วยครับ ผมคิดว่าการเข้ารับบริการจากศูนย์ มีจุดประสงค์หลัก และจุดประสงค์รอง บางข้อเป็นสิ่งที่เราควรคาดหวังเป็นอันดับแรก กลับมีร้อยละการถ่วงคะแนนเท่ากับสิ่งที่ผมมองว่าเป็นเรื่องเล็กมากๆ จึงต้องขออนุญาตทีมงาน ในการปรับร้อยละการถ่วงคะแนนใหม่ ให้ตรงใจกับสิ่งที่ผมคิด ซึ่งเป็นดังนี้ครับ (หากทำให้ทีมงานไม่พอใจ ขอกราบอภัยอย่างสูง มา ณ ที่นี้ครับ)
J!MMY's Ji.Cl.'s
- ความสะดวกในการนำรถเข้าจอดยังจุดรับรถ 10 2.5
- การต้อนรับ 10 5
- การเชิญไปนั่ง แจ้งรายละเอียด ประเมินราคา 10 10
- สิ่งอำนวยความสะดวก 10 5
- การซ่อมบำรุง หรือทำตามความต้องการที่ลูกค้าแจ้งไว้ 10 40
- ระยะเวลาในการรอรับบริการ 10 2.5
- การจัดเตรียมรถหลังรับบริการเสร็จสิ้น 10 5
- การแจ้งรายการชำระเงิน และการจัดการด้านการเงิน 10 12.5
- การส่งมอบรถคืนให้ลูกค้า 10 7.5
- มารยาทของเจ้าหน้าที่ในภาพรวม 10 10
รวม 100 100
จริงๆ แล้วผมอยากให้มีอีกข้อหนึ่ง คือ ความสมเหตุสมผลของราคาและค่าแรง แต่ว่าคิดดูอีกที การกำหนดราคาเนี่ย ศูนย์กำหนดเองไม่ได้ ต้องยึดตามราคากลางที่ TMT (โตโยต้าสำนักงานใหญ่) กำหนด แต่นี่เราจะวิจารณ์ศูนย์ ไม่ใช่วิจารณ์ TMT เพราะฉะนั้น เรื่องราคาก็ขอตัดออก
การให้คะแนนในแต่ละหัวข้อ ผมจะเทียบกับเกณฑ์ที่พี่ๆ แอดมินตั้งไว้ คือ
-หัวข้อไหนทำได้โคตรห่วย คะแนนจะต่ำกว่าครึ่ง
-หัวข้อไหนห่วย จะให้คะแนนจะอยู่ที่ร้อยละ 50-59 ของคะแนนเต็มในแต่ละหัวข้อ
-ไม่ห่วย แต่อย่าคาดหวังความดีงาม ให้ร้อยละ 60-69
-ปานกลาง ให้ร้อยละ 70-79
-ดี ให้ร้อยละ 80-89
-โคตรเยี่ยม... เอาใจผมไปเลย 90-100
การให้คะแนนนี้ ให้ในฐานะลูกค้าที่ใช้ความรู้สึกผสมด้วย มิได้ให้คะแนนในฐานะกูรู หรือสื่อมวลชน ดังนั้น โปรดใช้วิจารณญาณในการอ่าน เอาล่ะครับ มาเริ่มกันเลย
1. ความสะดวกในการนำรถเข้าจอดยังจุดรับรถ หลังจากเลี้ยวรถเข้ามาแล้ว สิ่งแรกที่ผมสงสัยคือ "กูควรจะไปทางไหน?"
เพราะมีทางแยกให้วิ่งไป 4 ทาง คือ เลี้ยวซ้าย, ชิดซ้าย แล้วตรงไปขึ้นทางลาด, ตรงไป, และเลี้ยวขวา ป้ายบอกทางที่ติดไว้นี่ตัวอักษรก็จะเล็กไปไหน แถมลูกศรก็ชี้เหมือนกำปั้นทุบดิน ดูแล้วไม่รู้เรื่องเลยว่าควรไปทางไหน
แต่ความงุนงงนี้อยู่เพียงเสี้ยววินาที ยังไม่ทันได้คิดอะไรเกินไปกว่านี้ยามก็โผล่ออกมาอย่างรวดเร็ว ทำความเคารพเรา เดินเข้ามาหา เมื่อผมลดกระจกลง บอกว่านำรถมาเช็คระยะ ยามก็ถามมาข้อหนึ่งซึ่งผมไม่เข้าใจ (ถ้าจำไม่ผิดเขาถามว่า CB หรือ CN มั้ง? อันนี้ผมไม่เคยทราบมาก่อนครับ) ผมบอกซ้ำไปว่ามาเช็คระยะ 3 แสนกิโลเมตร นัดหมายไว้แล้ว ยามก็เข้าใจจุดประสงค์ผม และบอกจุดรับรถอย่างชัดถ้อยชัดคำ ผายมืออย่างสุภาพไปยังจุดรับรถ ซึ่งเข้าใจได้ในทันที ผมจึงนำรถเข้าไปจอดยังจุดรับรถ ซึ่งมีพื้นที่สำหรับรถ 3 คัน (จริงๆ มี 4 ซอง แต่ซองนึงที่ในภาพมีวีออสจอดอยู่นั้นไม่ใช่จุดรับรถครับ ไม่มีการตีเส้นซองไว้ น่าจะเป็นจุดที่ใช้ในกรณีอื่นมากกว่า) อืม... ความรู้สึกแรก แน่นอนผมว่าน้อยไป แต่อยู่ๆ ไปกลับไม่น้อยแฮะ วันที่ผมไปเป็นวันหยุด รถน่าจะนัดมาซ่อมเยอะ ผมเฝ้าดูก็ไม่พบปัญหาว่าจุดรับรถไม่พอ แล้วลูกค้าต้องมาจอดปะหน้ากันแต่อย่างใด (
ตรงกันข้าม ทั้งๆ ที่มีช่องรับแค่ 3 ช่อง แต่ยังมีช่วงเวลาที่ทั้ง 3 ช่องว่างสนิทให้ผมถ่ายรูปมาให้คุณดูได้ในวันหยุดราชการตอนเกือบเที่ยง) เจ้าหน้าที่มีความฉับไว รถแต่ละคันจอดที่จุดรับรถนานสุดแทบจะไม่เกิน 7-10 นาที เจ้าหน้าที่ก็จะขับรถออกไป ดังนั้นการที่ผมรู้สึกว่ามีน้อย อาจเป็นเพราะผมชินกับศูนย์ฮอนด้า บางพลี ซึ่งมีจุดรับรถรองรับได้เป็นโหลๆ ก็ได้
จากถนนในศูนย์ ต้องเลี้ยวขวา 60 องศาเพื่อเข้าซอง ซึ่งแม้จะไม่ยาก ตรงจุดนี้ผมเห็นจุดๆ หนึ่งซึ่งชอบมาก คือ
เสาครับ เสาที่ตั้งตระหง่านทั้งแท่งหุ้มด้วยโลหะสะท้อนภาพคล้ายกระจก เห็นภาพสะท้อนชัดเจน ช่วยในการกะระยะเลี้ยว ถ้าวันนี้คุณไม่เห็นประโยชน์ของมัน คุณจะเห็นประโยชน์ถ้ารถที่คุณขับเป็นรถใหม่ หรือรถเพื่อนซึ่งคุณยังไม่คุ้นกับมัน เอาใจผมไปเต็มๆ
ดังนั้นในภาพรวม ความซับซ้อนของเส้นทางในศูนย์ถูกชดเชยด้วยยามที่ขยัน การเข้าซองที่ไม่ยากอยู่แล้วง่ายขึ้นอีกด้วยเสากระจก และจำนวนที่จอดซึ่งมีน้อยชดเชยด้วยความฉับไวของช่าง ถึงแม้ว่าจะเสียเปรียบด้านกายภาพเยอะ แต่การทำงานอย่างประสานกันเป็นระบบทำให้ผมแทบจะลืมเรื่องกายภาพไปได้เลยทีเดียว อย่างไรก็ตาม ถ้าวันใดมีรถเข้ามากระทันหันเป็นจำนวนมากในระดับหนึ่ง คงจะไม่สามารถรองรับได้อยู่ดี ในวันที่ผมไป ถึงผมจะไม่พบภาพการจอดปะหน้า หรือให้ลูกค้าส่งรถที่อื่นเลย แต่ภาพที่มีรถจอดเต็ม 3 คันเกิดหลายครั้งมาก จึงขอหักเก็บไว้บ้าง ในฐานระที่กายภาพยังไม่เอื้ออำนวยเท่าที่ควร
คะแนนเต็ม 2.5 ผมให้ 2.25 ครับ (ให้เยอะเพราะเจ้าหน้าที่ แต่ถูกหักเพราะกายภาพ)
2. การต้อนรับและรับรถ สิ่งที่ผมเคยชินในช่วงที่ทำภารกิจฟื้นสภาพรถ (ลิงก์ด้านบน) คืออาเฮีย หรืออาเจ๊แนวช่างๆ ซึ่งคงไม่ต้องอธิบายว่าเป็นอย่างไร คุณชายบ้านจันทร์ คุณหญิงบ้านหล้า คงรับไม่ได้เท่าไหร่ ดังนั้นโดยปกติผมจึงไม่ค่อยตั้งความหวังไว้สูงกับการบริการนัก แต่นี่เรามาเลือกสิ่งที่แพงกว่าให้รถเรา ก็อยากได้ระดับการบริการที่สมกับราคา (ถึงรถเราจะเก่าก็ตามที)
ทันทีที่เปิดประตูลงจากรถ เจ้าหน้าที่ต้อนรับผู้หญิงก็ลงมาหาเราในทันที ในการทักทายผมไม่แน่ใจว่าภาษาที่ใช้นั้นถือว่าสุภาพพอกับมาตรฐานของศูนย์บริการหรือไม่ แต่ผมถือว่าสุภาพใช้ได้ ไม่ใช่การพูดแบบท่องบท และจุดสำคัญคือผมไม่รู้สึกเหมือนคุยกับระบบ Voice Control ในรถบางรุ่น (คือใช้เวลานานในการคุยให้รู้เรื่อง) พูดครั้งเดียวเข้าใจ แล้วพนักงานก็ปฏิบัติหน้าที่ตามขั้นตอน ขอกุญแจ สำรวจรอบรถ จดรายละเอียด
แต่ผมแอบแปลกใจอยู่ลึกๆ เพราะที่ผ่านมาศูนย์ทั่วไปที่ผมเคนเข้ามาพนักงานต้อนรับมีหน้าที่ต้อนรับอย่างเดียว เปิดประตูลงมาก็เชิญเราเข้าไปข้างใน ไปเจอพนักงานอีกชุดมีหน้าที่รับรถ ตรวจรายละเอียดเอกสารกันข้างใน บางศูนย์ที่ละเอียดๆ ก็จะเชิญลูกค้าออกมาดูรถ และดูอาการรถอีกรอบ แต่ที่นี่ไม่เป็นอย่างนั้น พนักงานต้อนรับมีหน้าที่ตั้งแต่ต้อนรับทักทาย รับกุญแจ จดรายละเอียด จดอาการ(ถ้ามี) พอเสร็จหมดแล้วค่อยเชิญเราเข้าศูนย์ (แต่ถ้าเราจะเดินเข้าไปเองก็ได้ ประตูอยู่ห่างจากจุดรับรถแค่ไม่กี่ก้าว ไม่ต้องเชิญก็เห็น ใกล้จนจะทิ่มหน้าอยู่แล้ว ถ้าจะให้ต้องเชิญอีกก็ไม่ไหวนะ) เป็นอะไรที่ประหลาดพอสมควร แต่ก็ไม่ใช่จะไร้เหตุผล เพราะว่าในช่วงที่เธอจดรายละเอียดนั้นมีอุปสรรคที่ต้องเชิญผมกลับไปดู (จะกล่าวถึงอีกทีหลังจบข้อ 10) ถ้าเกิดเหตุการณ์ลักษณะประมาณนี้ขึ้นกับใครคนอื่นแล้วต้องเชิญเข้าเชิญออกกันจะพาลให้หงุดหงิดมากกว่าการให้รอแล้วเข้าไปครั้งเดียว
ถึงแม้กระบวนการรับรถจะพิลึกๆ แต่ยังไม่ทันที่หัวผมจะเริ่มมีความคิดหงุดหงิดจากการไม่ถูกชวน ผมเดินวนรอบๆ รถแค่รอบเดียว พนักงานต้อนรับเธอก็หันมาเชิญเราเข้าศูนย์ ผมหันไปดูก็พบว่าทุกอย่างดำเนินการเสร็จเรียบร้อย รอนายช่างมาเอารถเข้าไป ทั้งหมดนี้เธอทำเสร็จในเวลาแค่ราวๆ 1-2 นาที แป๊ปเดียวจริงๆ เมื่อผมเหล่ๆ ดูกระดาษก็มีรายละเอียดครบถ้วนไม่ต่างจากที่ศูนย์อื่น ทั้งข้อมูลพื้นฐาน รายละเอียดรถที่สำคัญๆ จุดประสงค์ของการนำรถเข้าถูกจดอย่างครบถ้วน ผมสรุปได้เต็มปากว่า
ศูนย์นี้รับรถเสร็จ และพร้อมให้เราเข้าไปพักผ่อนในศูนย์ในเวลาที่สั้นกว่าเวลาที่พนักงานต้อนรับของบางศูนย์จะเดินถึงตัวลูกค้าด้วยซ้ำ O_O''
การรอการเชิญ 1-2 นาทีถือว่าเป็นการเสียเวลาอย่างคุ้มค่า หลังจากที่เข้าไปในห้องรับรองแล้วมีอีกขั้นตอนเดียวคือการรับแจ้งการประเมินราคา ขั้นตอนเดียวเท่านั้นครับ ซึ่งผมชอบแบบนี้ ส่วนตัวต้องการให้รักษาวิธีปฏิบัตินี้ไว้
ส่วนสีหน้า ผมไม่อยากจริงจังนัก การที่จะให้คนมายิ้มรับลูกค้าทั้งวัน ทุกวัน แถมต้องรับหน้าที่รับรถอีก ถ้าไม่ใช่ความไม่จริงใจก็จะเป็นไปไม่ได้เลย ความพึงพอใจผมคือไม่ทำหน้าตูดใส่ผมก็โอเคแล้ว ซึ่งพนักงานต้อนรับที่นี่ผ่านความคาดหวังของผมได้ฉลุย สีหน้าธรรมชาติ อารมณ์แบบคนทำงาน นี่แหละสิ่งที่ผมหวัง
แต่จุดที่ผมขอหักไว้ติ่งหนึ่งคือ
การที่ไม่บอกว่าจะให้ทำอะไรต่อ คือต้องทำให้เสร็จทีละขั้นแล้วถึงบอกว่าขั้นต่อไปคืออะไร อยากให้รอก็บอก อยากให้ไปไหนก็บอก เพราะภาพที่ผมเห็นในทีแรกที่มา คือพอรับกุญแจไปแล้วก็ตั้งหน้าตั้งตาจด ปล่อยให้ลูกค้ารออย่างงงๆว่า "กูต้องทำอะไรต่อ? ที่ไหน?" ซึ่งแม้จะไม่ร้ายแรง และลูกค้าสามารถใช้ ประสาทสัมผัส คาดเดาจากสถานการณ์ได้ไม่ยาก แต่ขอหักค่างง 0.2 คะแนนครับ
คะแนนเต็ม 5 ผมให้ 4.8 ครับ
3. การเชิญไปนั่ง แจ้งรายละเอียด ประเมินราคา การประเมินราคาแหวกแนวอีกเหมือนกัน คือศูนย์ปกติจะมีการประเมินราคาทันทีที่รับรถ แล้วพอตรวจๆ ไป เจออะไรเพิ่มก็จดๆๆๆๆ ไว้ แล้วไปแจ้งลูกค้าอีกที อาจด้วยโทรศัพท์ หรือถ้าลูกค้ารอรับเลยก็ไปดึงมาจากห้องรับรอง แต่ที่นี่ไม่ ในเมื่อเราเอารถเข้ามาถึงนี่แล้วคงหนีค่าแรงไม่พ้น เพราะฉะนั้นจะนำรถไปเช็คก่อน แล้วแจ้งรายการมาทีเดียวว่ามีรายการอะไรบ้าง ปล่อยให้ลูกค้าไปพักก่อน เรียกมาประเมินราคาทีเดียว ไม่ต้องแจ้งซ้ำโดยไม่จำเป็น
ผมออกไปเดินเล่นรอบๆ ศูนย์สักพัก ราวๆ 15-20 นาที ก็มีโทรศัพท์มาถึงผม เป็นเจ้าหน้าที่ศูนย์ ถามว่าผมยังอยู่ที่ศูนย์หรือไม่ เมื่อผมตอบว่ายังอยู่ ก็เชิญผมไปที่เคาท์เตอร์ ผมก็เดินกลับมา และก็เพิ่งนึกได้ว่า "แล้วเคาท์เตอร์ไหนอ่ะ?" ยุ่บยั่บไปหมด ให้กรูนั่งตรงหนายยยยยยยย
จังหวะที่ผมกำลังงงว่าต้องไปนั่งช่องไหน เป็นจังหวะที่ผมกำลังจะวางสายโทรศัพท์จากพนักงานคนที่ว่านั้น ผมต้องใช้วิทยายุทธ์ "
ดวงตาสามโลก" ค้นหาอย่างรวดเร็วว่าพนักงานเคาท์เตอร์ใดกำลังวางสายโทรศัพท์ ซึ่งก็พบพอดี ผมกับแม่ซึ่งไปด้วยกันจึงไปดูราคากัน การประเมินราคา ก็จะมีค่าแรงเช็คระยะ+น้ำมันเครื่อง+ประเก็น+ทำความสะอาดผ้าเบรก(ค่าน้ำยา)+กรอง รวมทั้งหมด 2,918.96 บาท ซึ่งมีการแจกแจงอย่างชัดเจนว่าค่าอะไรเท่าไหร่ แต่ผมจะกล่าวถึงครั้งเดียวในหัวข้อ "การจัดการด้านการเงิน" นะครับ
จังหวะนี้ผมถามไปว่าน้ำมันเครื่องที่จะใช้เป็นเบอร์อะไร พนักงานตอบว่าเป็นกึ่งสังเคราะห์ ผมถามต่อว่าเบอร์อะไร เขาพบว่าไม่มีระบุในหน้าจอคอมพิวเตอร์ จึงพยายามนึกก่อน นึกไปนึกมานึกไม่ออก เขาก็ถึงกับเดินเข้าโกดังไปหยิบขวดตัวอย่างมาให้ผมดู ผมก็ดูจนหนำใจครับ เป็นกึ่งสังเคราะห์ เกรด SM 10W-30 อายุการเปลี่ยนถ่าย 5,000 กิโลเมตร อืม... เบอร์ 30 เหรอ?? ส่วนตัวผมว่ามันใสไปไหม อันที่จริงอยากได้หนือดกว่านี้สักเบอร์ 40 แต่ก็ไม่เป็นไรมั้ง จะได้ใช้เครื่องลื่นๆ กันบ้าง เบอร์ 30 ก็ไม่ได้ใสโจ๋งอะไรมากมาย เป็นเบอร์มาตรฐานทั่วไป ที่สำคัญคืออย่างไรมันก็เป็นน้ำมันเครื่องศูนย์ น่าจะเข้ากันได้กับเครื่องยนต์ได้ดีกว่าน้ำมันเครื่องอื่นๆ นะ
อันที่จริงผมลังเลว่าอยากได้น้ำมันเครื่องสังเคราะห์แท้มากกว่า และน้ำมันสังเคราะห์มีอายุ 10,000 กิโล แต่ปัจจุบันรถคันนี้วิ่งน้อยลงมาก มันคงล่อไปหลายปีกว่าจะครบระยะหมื่นกิโลเมตรอีกครั้ง กาลเวลาคงทำให้น้ำมันเครื่องคงดำเป็นถ่านตั้งแต่ 3,000 กิโลเมตรแล้ว ผมจึงตัดสินใจเลือกน้ำมันกึ่งสังเคราะห์ไป
คิดไปคิดมา เป็นอีกครั้งที่กายภาพของระบบคอมพิวเตอร์ในศูนย์ทำให้พนักงานทำงานยากขึ้น ข้อมูลคร่าวๆ อย่างเบอร์น้ำมันเครื่องควรจะมีให้พนักงานตรวจสอบได้ทันทีในคอมพิวเตอร์ ไม่ใช่ต้องเดินเข้าโกดังในการหาคำตอบของลูกค้า การระบุข้อมูลในระบบเพียงแค่ว่าเป็นกึ่งสังเคราะห์ และเกรด SM ยังถือว่าละเอียดไม่พอ
อีกประเด็นคือ ตอนไปอ่านบทความแฉศูนย์นิสสันของพี่แพน Commander Cheng พี่แพนติติงศูนย์นิสสันตรงที่การที่ไม่มีใครมาถามว่าต้องการน้ำหรือไม่ ซึ่งศูนย์นี้ก็ไม่มีเช่นกันครับ ถึงจะมีจุดบริการน้ำตั้งอยู่ทนโท่ และการแจ้งการประเมินราคาเกิดขึ้นหลังจากตรวจรถเสร็จ ซึ่งลูกค้าแต่ละคนก็คงจะซัดกันเต็มคราบเรียบร้อย (รวมทั้งผม) แต่การมีน้ำมาเสิร์ฟไว้ในช่วงการประเมินราคาด้วยจะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกมากขึ้นอีกเยอะ แต่เรื่องนี้ ในใจผม ไม่มีผลในการหักคะแนนครับ คะแนนส่วนที่หายไปผมไม่ได้หักจากเรื่องนี้แต่อย่างใด
คะแนนเต็ม 10 ผมให้ 8.25 ครับผม
4. สิ่งอำนวยความสะดวก ตั้งแต่ข้อแรก ศูนย์นี้ผมหักคะแนนเพราะกายภาพ ถึงแม้จะสะอาด โปร่ง หอม แต่ตำแหน่งของสิ่งต่างๆ ทำให้ชีวิตลูกค้าและเจ้าหน้าที่ตกระกำลำบาก ซึ่งเรื่องการอำนวยความสะดวกข้อนี้ เป็นเรื่องกายภาพเต็มๆ เพราะฉะนั้น จงทำใจไว้ หลังจากให้คะแนนแบบใจดีมาแล้ว 3 ข้อ ข้อนี้ท่านจงเตรียมใจไว้เถิด...
อย่างแรก อยากให้ทุกท่านดูภาพนี้
