สมมติว่าถ้าแก้ไม่ได้จะเกิดอะไรขึ้นคะ
แต่การเอาสติกเกอร์ e85 ออกอย่างเร่งด่วน น่าคิดว่าน่าจะมีปัญหาที่ซีเรียสมากๆ รึเปล่านะคะ
ส่วนตัวคิดว่า ถ้าสเป็คที่ปรับมาใหม่สำหรับใช้น้ำมันกับบ้านเรามีปัญหา
ควรกลับไปใช้แบบต้นฉบับดีกว่า ถึงแม้จะเติม e85 ไม่ได้ แต่ตัวรถมันเองก็มีคุณความดีมากมายอยู่แล้วค่ะ
ถ้าแก้ไม่ได้แบบหมดหนทาง (ผมว่ามันไม่หมดหนทาง..แต่จะทำหรือเปล่า)
1. มาสด้าจะเจอศึกหนักในการชดเชยส่วนต่างให้ลูกค้า เพราะตอนขาย มีสรรพคุณโฆษณาชัดเจนว่าเติม E85 ได้ การที่มาสด้าแปะ E85 ไว้บนถังน้ำมันนั่นล่ะคือการบอกว่าใช้ได้
ลองคิดดูนะครับว่าการใช้ E85 ประหยัดกว่าการใช้ E10 กิโลละบาท (อาจจะมากกว่านี้ด้วยถ้าขับดีๆ) ปีหนึ่งๆ เราใช้รถกันบางคน 10,000 ก.ม. บางคน 20,000 ก.ม. บางคนมากกว่านั้นไปอีกไกล ..คิดว่ามาสด้าคืนเงินให้ลูกค้าคนละสองสามหมื่นบาทจะจบมั้ย? ผมว่าไม่นะ และถ้ามาในสไตล์ไม่คืนเงิน แต่บำรุงรักษาฟรี 5 ปี คนที่ใช้รถปีละ 20,000 โลหรือน้อยกว่าก็คงไม่เอาด้วยเพราะเม็ดเงินตรงนี้ที่เขาเสียไปมันเยอะกว่าสิ่งที่ได้มา (หรือเราคิดว่าค่าบำรุงรักษามาสด้า 100,000 โลคือ 100,000 บาทล่ะ)
2. มาสด้าจะต้องชี้แจงว่าส่วนที่เกิดปัญหามีจุดไหน และองค์ประกอบอื่นๆเช่นยางต่างๆในระบบน้ำมัน ตกลงแล้ว ใช้ได้หรือไม่ เพื่อที่ลูกค้าสามารถหาหนทางไปต่อเองได้ คนที่อยากเติม E85 ก็ไปหา Kit ใส่เอง ไปหาวิธีดับไฟ จูนกล่องกันเอาเองตามมีตามเกิด แต่มันต้องไม่มั่ว ส่วนที่ดีอยู่แล้วต้องไม่ถูกยุ่ง ยุ่งเฉพาะส่วนที่ต้องการการปรับแก้
3. อาจมีอีกวิธีคือReplace ทุกอย่างด้วยพาร์ทของรุ่น CX5 แต่วิธีนี้ลูกค้าที่ซื้อเพราะรถเติม E85 ได้ก็จะมีปัญหาอยู่ดี
พูดตรงๆผมไม่เห็นวิธีไหนที่เสียเงิน และเสียชื่อน้อยกว่า การแก้ไขปัญหาที่ตรงจุดและการสื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาเลยครับ ผมไม่ได้มองแค่ในมุมผู้ใช้ แต่มองในมุมการตลาด การรักษาแบรนด์ และในมุมช่างด้วย เคสนี้ไม่ใช่ว่าพ้นหูช่างนะครับ ก่อนหน้านี้นานมากจูนเนอร์อย่างน้อยสามสี่คนเริ่มคุยๆกันแล้ว แต่ยังไม่ได้คิดวิธีหรือคิดจะหากำไรจากความผิดพลาดของใคร เพราะผมคุยแล้วเราสรุปกันว่างานนี้มาสด้าควรเป็นผู้ปิดจ๊อบ ไม่ใช่ให้ลูกค้าเอารถมาให้จูนเนอร์แก้ปัญหาแล้วเสียเงินเองครับ
