ณ ประเทศออสเตรเลีย
จุดเริ่มต้นนั้นไม่แตกต่างจากปัญหาที่พบทั่วไปในลูกค้าชาวไทย กล่าวคือเจ้าของรถยนต์
Ford ที่ใช้เกียร์อัตโนมัติรุ่นดังกล่าวมักจะพบปัญหาเกียร์ทำงานปกติไม่ว่าจะเป็น เปลี่ยน
เกียร์ช้า, เร่งไม่ขึ้น,เบรกไม่อยู่, หรือแม้กระทั่งเร่งเครื่องเองได้ซึ่งปัจจัยหลังนี่ดูสุ่มเสี่ยง
ต่อการเกิดอุบัติเหตุมาก แน่นอนว่าเมื่อลูกค้าพบปัญหาดังกล่าวก็นำรถยนต์เข้าไปซ่อมแซม
ที่ศูนย์บริการทันทีเพื่อรับการแก้ไข
ความไปถึงบริษัทกฎหมายนาม Bannister ซึ่งได้ยื่นฟ้องแทนผู้ใช้รถยนต์ Ford ทั้งหมด
ในประเทศที่ใช้เกียร์อัตโนมัติ ในฐานที่ทราบอยู่แล้วว่าเกียร์ลูกนี้มีปัญหาแต่ไม่ยอมดำเนินการ
แก้ไขใดๆอย่างเป็นรูปธรรมซึ่งสิ่งที่บริษัทเรียกร้องคือให้ Ford ซื้อรถยนต์ทุกคันคืนเต็มมูลค่า
ของรถยนต์ที่ลูกค้าซื้อไป พร้อมกับเรียกร้องค่าเสียหายอื่นๆด้วย และมีการประเมินว่ามีรถยนต์
ราว 60,000 คันที่มีปัญหานี้ ประกอบไปด้วย
Fiesta 1.5 และ 1.6 ปีผลิต 2010-2014
EcoSport 1.5 ปีผลิต 2012-2014
Focus 1.6 และ 2.0 ปีผลิต 2010-2014
นอกจากนี้ยังมีการตั้งเวปไซต์ให้ผู้ที่ใช้รถยนต์รุ่นนี้มาร่วมลงนามรวมตัวกันฟ้องด้วย
ซึ่งบริษัทระบุ ไว้เลยว่าถ้าคดีไม่ชนะไม่ต้องจ่ายเงิน! (no-win, no fee) ซึ่งตอนนี้
บริษัทเปิดเผยว่ามีผู้ร่วมลงนามมากกว่า 2,000 คนแล้ว
[ข่าว Re-run เมื่อ 19 พฤษภาคม 2016 เวลา 21:02 น.]http://www.headlightmag.com/news-2016-5-19-ford-is-sued-for-powershift-6at/เอามาให้ชมกันว่า ปัญหานี้ไม่ได้มีแค่ที่ประเทศไทยเท่านั้น Ford Thailand
เอง ก็แก้ปัญหาช้า และ ออก action น้อยไป ปัญหาเกิดขึ้นมาระดับขนาดนี้
ใหญ่โตลุกลามขนาดนี้ แต่ยังเงียบอยู่
แต่ทั้งหมดทั้งมวล Part ที่มี ปัญหาคงต้องขึ้นอยู่กับ Ford Global ด้วย
ว่าจะพัฒนาชิ้นส่วนใหม่ ปรับปรุง ได้เร็วมากแค่ไหน แต่ระหว่างที่รอ
Ford Thailand ก็ควรจะทำอะไรสักอย่างที่เป็นรูปธรรมมากกว่านี้
คัดลอกข้อความจากสรุปท้ายรีวิว Ford Everest โดย J!MMY มาให้อ่านกัน(เผื่อใครยังไม่ได้อ่าน)
ย้อนกลับไปดูบทความ Full Review รถยนต์ Ford ในเว็บของเรา ตลอด
5 ปีที่ผ่านมา แทบไม่มีบทความไหนเลย ที่เราจะไม่เอ่ยถึงปัญหาบริการ
หลังการขายของพวกเขา
พูดตามตรง ผมเบื่อมากที่จะต้องมานั่งลงท้ายด้วยเรื่องการสวดด่า Ford
ในเรื่องนี้แทบทุกครั้งที่ต้องทำรีวิวรถยนต์รุ่นใหม่ของพวกเขา ช่วยไม่ได้
เพราะเวลาผ่านไป กี่ปีๆ ก็ยังคงมีเสียงบ่นและก่นด่าของลูกค้าให้ได้ยิน
กันตามเคย หนักบ้าง เบาบ้าง น้อยบ้าง เยอะบ้าง ตามแต่บุญกรรมจะนำพา
ถ้าถามผมว่า เห็นความพยายามในการปรับปรุงงานบริการหลังการขายของ
Ford บ้างไหม คำตอบก็คือ ผมยังมองเห็นอยู่ เพียงแต่ว่า อาจจะไม่ถึงขั้น
กระตือรือล้นในการแก้ปัญหาหลังบ้านของตนเอง มากเท่ากับคู่แข่งอย่าง
GM / Chevrolet ในตอนนี้ ที่ทำคะแนนแซงหน้าขึ้นไปมากแล้ว
อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไป ปริมาณรถยนต์ Ford บนถนนเมืองไทยนั้น
เริ่มเยอะขึ้นเรื่อยๆ แม้ว่ามีความพยายามในการปรับปรุงศูนย์บริการ ด้วย
สารพัดวิธีการต่างๆ ไม่เว้นแม้กระทั่งการรณรงค์ จนสามารถเปิดทำงานได้
ครบทั้ง 7 วัน ทว่า ปริมาณปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวรถ (Defect) เริ่มเยอะขึ้น
เป็นเงาตามไปด้วย
ปัญหาด้านบริการหลังการขายของ Ford ในทุกวันนี้ มันไม่ได้อยู่ที่ปริมาณ
ของศูนย์บริการ และมันไม่ได้อยู่ที่ความเก่งในการวิเคราะห์ปัญหาของช่าง
เพียงอย่างเดียว แต่มันกลับเกิดขึ้นจาก 5 ปัจจัยหลัก ที่เกิดขึ้นต่อเนื่องกัน
ตามลำดับ คือ
1. อาการ Defect จากตัวรถแต่ละรุ่นที่ขายออกไป เริ่มค่อยๆ โผล่ให้เห็น
เด่นชัดมากขึ้น ตามเวลาที่ผ่านไป
2. เมื่อลูกค้านำรถเข้าไปที่ศูนย์บริการ บางดีลเลอร์ก็เริ่มรู้สึกว่า ขี้เกียจรับมือ
ทั้งที่ Ford ก็พยายามเร่งระบบเคลมเปลี่ยนชิ้นส่วนอะไหล่ให้เร็วขึ้น แต่ยัง
มีดีลเลอร์บางรายที่ไม่อยากรับงานเคลมพวกนี้ เพราะจะต้องเสียช่องซ่อม
เสียเวลาช่าง และเสียโอกาสการหารายได้จากการนำรถเข้าตรวจเช็ค หรือ
ซ่อมตามปกติของลูกค้ารายอื่นๆ จึงโบ้ยด้วยวิธีการต่างๆ เช่น ไม่ยอมรับเคส
แจ้งว่าต้องรอคิวทำเรื่องเคลมนานหลายเดือน ทั้งที่จริงๆแล้ว คิวไม่ยาวหรอก
หรือไม่ก็ โยนไปให้ ศูนย์รามคำแหง (ซึ่งถือได้ว่า เป็นหน้าด่านรับมือกับเคส
เคลมปัญหาต่างๆ ในตอนนี้)
3. ระบบตรวจสอบคุณภาพดีลเลอร์ ในช่วงที่ผ่านมา มีดีลเลอร์หลายแห่ง
ใช้วิธีทำงานแบบ ลูบหน้าปะจมูก ไม่จริงจัง ไม่จริงใจ ต่อการแก้ไขปัญหา
มีอะไร ตัดสินใจเองไม่ได้ ก็โยนให้สำนักงานใหญ่จัดการไป เพื่อปัดสวะให้
พ้นๆตัวไปซะ
4. ฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับงานบริการหลังการขาย ในสำนักงานใหญ่เอง ก็แทบ
จะทำตัวเงียบเชียบเป็นเปาสาก ไม่ว่าจะนั่งทำงานในออฟฟิศ หรือออกไป
แก้ปัญหาให้ลูกค้าที่ดีลเลอร์ ความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า
ไม่เคยถูกสื่อสารออกมาข้างนอก เพื่อลดความโกรธเกรี้ยวในอารมณ์ของ
ลูกค้าเลย หนำซ้ำ กลับเงียบเชียบ จนดูเหมือนว่าไม่ได้ทำอะไร ทั้งๆที่ใน
ความเป็นจริง แต่ละคนก็ทำงานกันหัวปั่น กันทั้งนั้น
5. จากข้อ 4 นั่นแปลว่า การรับมือเรื่อง Crisis Mangement ยังไม่ดีพอ
การแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้า และความจริงใจต่อลูกค้าในการช่วย
แก้ไขปัญหาของพวกเขา แทบจะให้คะแนนกันติดลบเสียด้วยซ้ำ หรือ
ต้องรอให้ลูกค้าโวยวายเสียก่อน จึงจะยอมโผล่หัวออกมาจากห้องแอร์
แล้วมารับหน้าลูกค้าด้วยรอยยิ้มเจื่อนๆ? ก่อนจะเสนอ Offer อะไรก็ตาม
เพื่อหวังปิดปากลูกค้า เหมือนเช่นที่เคยทำกันมาตลอด?
ผมเชื่อว่า ผู้บริหารของ Ford Sales Thailand เอง ก็เห็นปัญหานี้อยู่
มันอาจจะแก้ไขได้ไม่ทันใจหลายๆคน แต่ผมเองก็ให้โอกาสในการ
ทำงาน เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้ามานานหลายปีแล้ว สถานการณ์ที่
ดูเหมือนจะดีขึ้น ก็แค่กระเตื้องขึ้นกว่าเดิมนิดหน่อย หนำซ้ำ ไม่คิดเลย
ว่าจู่ๆ จะมีกรณีพิพาทกับผู้ใช้รถรุ่น Fiesta โผล่กลับมาอีก จนทำให้
ความเชื่อมั่นในการซื้อรถยนต์ Ford รุ่นอื่นๆ สั่นคลอนตามไปด้วย
ผมว่า ปัญหาสำคัญอีกเรื่องที่น่าจะลองพิจารณากันดูคือ Attitude
ของคนทำงาน ที่มีต่อลูกค้า และต่อเพื่อนพนักงานด้วยกันเอง ใน
องค์กร ลองศึกษาและเริ่มแก้ไขปัญหาจากจุดนี้ด้วย น่าจะช่วยได้
ผมอยากจะแนะนำผู้บริโภคให้ซื้อ Ford ได้อย่างเต็มปากกันเสียที
ไม่ใช่พอแนะนำปุ๊บ ต้องตามต่อท้ายด้วยว่าให้ระวังปัญหาศูนย์บริการ
เป็นธรรมเนียมเช่นนี้ กันอีกต่อไป
ณ วันนี้ พวกคุณมีรถยนต์ที่มีจุดขายแข็งแกร่งมากพอจะต่อกรกับบรรดา
เจ้าตลาดได้แล้ว อย่าให้ปัญหาด้านบริการหลังการขาย มาทำลายความ
เชื่อมั่นของผู้บริโภคกันอยู่อีกเลย อย่าปล่อยให้ลูกค้าคิดว่า การตัดสินใจ
ซื้อ Ford Everest มาใช้ สักคัน มันเปรียบเทียบได้เหมือน การเตรียมตัว
เพื่อเจอความเสี่ยงจากการปีนขึ้นยอดเขา Everest อันสวยงาม เลย
เตือนมาด้วยความหวังดี เป็นห่วงเป็นใย ทั้งกับลูกค้าของ Ford คนทำงาน
ข้างในองค์กร และในดีลเลอร์ แต่ละแห่ง เตือนมาด้วยความรู้สึกเบื่อตัวเอง
จะแย่แล้วครับ เบื่อจนถึงขั้นต้องถามกันตรงนี้เลยว่า
เจอเรื่องแบบนี้ หลายปีแล้ว Ford ไม่เบื่อตัวเองบ้างเหรอ?
จาก
http://www.headlightmag.com/full-review-2015-2016-ford-everest/ 9 สิงหาคม 2016 เวลา 12:16 น.